將服務(wù)延伸到產(chǎn)品應(yīng)用全場景
* 來源 :中國石化報 * 發(fā)表時間 : 2025-4-22 7:48:00 * 瀏覽 : 636
王永軍
4月11日，山東某化學(xué)品公司與齊魯石化簽訂可氯化聚氯乙烯專用樹脂購買意向書，并對該產(chǎn)品的性能優(yōu)勢表示高度認可。從單純解決問題到提升客戶體驗，齊魯石化加快構(gòu)建“快速響應(yīng)、高效服務(wù)、口碑筑基”的全鏈條服務(wù)體系，不斷升級服務(wù)模式，今年一季度，該公司實現(xiàn)客戶反饋問題數(shù)量歷史新低。這一成績的背后，是該公司踐行“質(zhì)優(yōu)量足，客戶滿意”服務(wù)宗旨，依托專業(yè)技術(shù)團隊，將服務(wù)延伸到產(chǎn)品應(yīng)用全場景的不懈努力。
快速響應(yīng)
24小時跑出服務(wù)“加速度”
日前，齊魯石化計劃經(jīng)營部接到河北某客戶反映，使用齊魯石化樹脂生產(chǎn)的保鮮膜雖然質(zhì)量優(yōu)良，但樹脂有氣味，希望進一步優(yōu)化。接到消息后，齊魯石化第一時間啟動響應(yīng)機制，迅速組織齊魯石化研究院、氯堿廠和銷售中心相關(guān)人員赴現(xiàn)場調(diào)研，對原料和工藝技術(shù)進行全面取樣分析，集中攻關(guān)制定優(yōu)化方案。經(jīng)多次裝置調(diào)整及工業(yè)實驗，保鮮膜的樹脂氣味明顯減少，受到客戶好評，客戶表示希望繼續(xù)采購該樹脂產(chǎn)品。
“服務(wù)效率也是競爭力。要想讓客戶信賴我們的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬，技術(shù)服務(wù)也得跟上?！痹撗芯吭簶渲庸ぱ芯克呒壒こ處焺⑷莸抡f。
該公司嚴(yán)格執(zhí)行“省內(nèi)24小時、省外48小時”現(xiàn)場響應(yīng)機制，從問題接收到初步反饋、方案制定再到最終解決，形成全流程閉環(huán)管理。目前，客戶問題平均處理周期僅6天，較集團公司考核標(biāo)準(zhǔn)提速超50%。
技術(shù)護航
定制方案解決“急難愁盼”
2月，針對某油庫客戶1.5萬噸柴油采購需求，該公司組織勝利煉油廠、計量檢驗中心相關(guān)人員，深入客戶現(xiàn)場開展全流程服務(wù)。服務(wù)團隊實地考察儲罐區(qū)、化驗室等，圍繞裝卸、計量、儲存等環(huán)節(jié)開展技術(shù)交流，現(xiàn)場解答技術(shù)難題，為客戶量身定制操作規(guī)范和管理建議。
“用你們的產(chǎn)品更放心、更安心！”客戶表示將提升齊魯石化產(chǎn)品采購量，并希望在倉儲、運輸、計量和化驗等方面獲得持續(xù)支持。
該公司還聯(lián)合各專業(yè)銷售公司常態(tài)化開展客戶走訪，深入生產(chǎn)一線掌握生產(chǎn)加工流程、設(shè)備運行狀況及指標(biāo)要求等，面對面開展客戶滿意度調(diào)查。今年以來，重點對石油焦、硫黃、聚氯乙烯等產(chǎn)品客戶開展專項調(diào)研，對客戶進行工藝培訓(xùn)，幫助客戶熟練掌握產(chǎn)品性能及加工工藝，有效增強客戶黏性。
齊魯石化定期編發(fā)客戶服務(wù)簡報，通報客戶服務(wù)進展情況，介紹經(jīng)驗做法，積極拓展客戶服務(wù)的新方式、新方法、新思路，優(yōu)化“產(chǎn)銷研用服”各環(huán)節(jié)協(xié)同機制，不斷升級產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)升級
精準(zhǔn)匹配客戶需求贏得好口碑
為持續(xù)提升客戶使用體驗，齊魯石化堅持以客戶需求為導(dǎo)向，組建起一支由計劃經(jīng)營部、研究院和相關(guān)生產(chǎn)廠組成的跨部門服務(wù)團隊深入生產(chǎn)一線。團隊不僅聚焦產(chǎn)品指標(biāo)達標(biāo)情況，而且注重結(jié)合客戶實際應(yīng)用場景，從原料特性、設(shè)備適配、操作規(guī)范等維度出發(fā)，提供全場景定制化服務(wù)。
該公司通過定期回訪、滿意度調(diào)研等方式，主動收集客戶在產(chǎn)品使用過程中的優(yōu)化建議。針對部分客戶提出的“不同生產(chǎn)環(huán)節(jié)對產(chǎn)品性能需求存在差異”等情況，服務(wù)團隊深入分析客戶的使用場景、工藝條件，挖掘產(chǎn)品在實際應(yīng)用中的潛在問題，了解客戶對產(chǎn)品指標(biāo)、加工性能、包裝運輸?shù)确矫娴奶厥庑枨螅瑸榭蛻籼峁└珳?zhǔn)的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。
“我們積極幫助客戶解決加工過程中出現(xiàn)的問題。對于現(xiàn)場調(diào)試后仍無法解決的問題，也會持續(xù)幫客戶排查原因，對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)到底?！庇媱澖?jīng)營部客戶服務(wù)科科長成英剛說。
該公司嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)管理流程，不斷提高問題處理效率，確保每個環(huán)節(jié)有章可循、責(zé)任明確到人。對服務(wù)質(zhì)量進行全流程監(jiān)督考核，讓每名員工牢記客戶滿意度的重要性。
該公司還進一步細化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新增定期回訪、節(jié)日關(guān)懷等服務(wù)環(huán)節(jié)，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再升級?！拔磥?，我們將持續(xù)拓展服務(wù)職能，細化服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)方式，以專業(yè)、高效的服務(wù)贏得好口碑?！庇媱澖?jīng)營部經(jīng)理鞠海京說。